В начале ноября для слушателей специализации «Менеджмент в сфере интернет-технологий» было организовано выездное занятие в логистическом центре интернет-магазина OZON.ru, который расположен в Твери. PR-директор компании Михаил Ятковский рассказал об особенностях организации и специфике данного бизнеса.
OZON.ru - крупнейший российский интернет-магазин, предлагающий книги, кино и музыкальную продукцию, электронику, фототехнику и мобильные телефоны, программные продукты и мультимедийные игры и многое другое. Интернет-магазин был открыт в 1998 году и является одним из первых отечественных масштабных проектов в электронной коммерции. У его истоков стояла группа энтузиастов-любителей фантастики и фэнтези из Санкт-Петербурга, которая создала специальный интернет-ресурс для обмена впечатлениями о любимых литературных жанрах и новых книгах. Вместе с обсуждением книг участники дискуссий активно интересовались и тем, где эти книги можно приобрести. Так родилась идея об открытии интернет-магазина, который использовал бы созданный электронный библиографический каталог, и в котором можно было бы приобрести обсуждаемые книги.
О дистанционной торговле:
«Если речь заходит об интернет-магазинах, то подразумеваются так называемые дистанционные продажи, то есть такие продажи, когда покупатель не видит товар. Первый вид дистанционных продаж – почтовые каталоги, которые получили широкое распространение после Второй мировой войны. Постепенно появилась практика заказов по телефону, и только в начале 90-х годов стала распространяться торговля через интернет. Надо сказать, у потенциальных покупателей до сих пор существует психологическое недоверие к дистанционной торговле».
О проблемах на российском рынке:
«По всему миру более 90 процентов электронной коммерции оплачивают с помощью банковских карт или платежных систем. В России приходится сталкиваться с очень высоким процентом инкассации. Представителей интернет-магазина Amazon.com находятся в панике от такой ситуации на российском рынке».
О секретах OZON.ru:
«В какой-то момент возник конфликт между OZON.ru как продающим бизнесом и OZON.ru как контентным проектом. Изначально проект был убыточным – деньги приносил только бизнес, а не контент. Акционеры решили, что проект должен приносить бизнес, и в 2001 году начались реформы – была сформирована структура OZON.ru. Потом мы столкнулись с различными проблемами из-за того, что запросов становилось все больше и больше. К слову, в 2003 году наш сервис переставал функционировать, если посетители одновременно делали три запроса. В результате был создан новый сайт компании».
О покупках через Интернет:
«Сейчас доверие к интернет-магазинам растет, люди пользуются этим сервисом все больше и больше. Основная часть заказов расходится по Москве – здесь сосредоточено около 65 процентов всех наших клиентов, на Санкт-Петербург приходится 14 процентов клиентов. Заказов из-за рубежа практически нет, потому что в этом случае возникают сложности с доставкой».
О сотрудниках:
«На складе в Твери работает более 400 человек. Работа осуществляется в две смены, а со следующего года мы планируем организовать работу в три смены, то есть добавить к двум существующим ночную смену. Если говорить о ценности наших сотрудников, то особняком здесь стоит IT-служба, это наш золотой фонд. Потеря даже одного сотрудника из этого отдела очень существенна, поэтому руководство компании делает все возможное для того, чтобы эти люди не уходили».
О структуре ведущего российского интернет-магазина:
«Как и любое предприятие, OZON.ru состоит из нескольких отделов. Отдел логистики – занимается контролем транспортных потоков как входящих, так и исходящих, осуществляет работу со службами доставки. Отдел описания товара – сотрудники этого отдела составляют описание представленной в магазине продукции, сопровождают их фотографиями, а также редактируют соответствующие страницы сайта. Отдел сбора заказов – осуществляет набор товаров по установленному бланку заказов, в котором указаны наименования продукции, необходимой клиенту. Отдел контроля – осуществляет контроль работы отдела сбора заказов, проверяет соответствие фактического товара тому, который заказал клиент магазина. Отдел упаковки – занимается упаковкой продукции. Отдел техподдержки – отвечает за работу с «железом». Отдел дизайна – заботится о том, чтобы на сайте присутствовало внешнее графическое единство. Отдел маркетинга – занимается контекстной и online-рекламой, проводит комбинированные рекламные кампании, включая offline. Стоит отметить, что цена привлечения клиента в сфере online составляет около 9-12 долларов. Отдел аналитики – отвечает за анализ поведения посетителей, отслеживает регистрационные записи, составляет базу данных клиентов. Нужно отметить, что у нас существует сервис Top-4 – пользователю на основе анализа его поведения рекомендуются какие-либо четыре товара. Отдел ассортимента – отвечает за ассортимент предоставляемой продукции, а также за ценовую политику компании. К слову, сейчас на нашем сайте представлено порядка 380 тысяч наименований различного рода продукции. Отдел закупок – занимается закупкой товара, который заказывает отдел ассортимента. Думаю, рассказывать о том, чем занимаются юридический отдел и бухгалтерия, не имеет смысла – здесь и так все понятно».
В ходе занятия PR-директор интернет-магазина OZON.ru ответил на интересующие аудиторию вопросы:
Справедливо ли мнение о том, что товары в интернете должны стоить дешевле?
«Если работать в строгом соответствии с законодательством, то цены в интернете и на offline рынке будут примерно одинаковыми. Товар в интернете не может стоить на 30 процентов дешевле, чем в обычном магазине, потому что у нас есть затраты, которых нет у них».
Сколько экземпляров книг вы закупаете?
«Как правило, от трех до пяти экземпляров, но бывают и исключения. Например, последнюю книгу про Гарри Поттера мы закупили в количестве 5 тысяч экземпляров, и она разошлась мгновенно. Периодически система занимается подсчетом того, сколько книг нужно купить. Мы покупаем книги снова, постепенно спрос на них падает, система это чувствует и снижает свои показатели».
Чувствительно ли для вас открытие online-магазинов у offline-ритейлеров?
«Чтобы мы ощутили это на себе, должно пройти много времени. Нужно понимать, что это совершенно разные виды бизнеса. Offline-ритейлерам просто-напросто не хватит опыта в области online-торговли».